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188bet体育平台 滴滴客服存在外包 和君纵达称未参与顺风车客服业务

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每经记者 查道坤    每经编辑 赵桥    

8月24日,浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车,被司机拉进山区,最终遇害。在此过程中,女孩朋友多次联系滴滴客服索要司机的车牌号和联系方式,滴滴客服反馈为了保护隐私不能提供车主信息,并建议女孩朋友报警,这样他们才能为警方提供信息。不过,从当日15时42分开始联系滴滴客服,直到当晚18时以后,客服才将嫌疑人的信息提供给警方。

据《新京报》报道,就在女孩遇害的前一天,有另一名顺风车乘客投诉该车主行为异常,滴滴客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

在业内人士看来,如果客服在前一天及时处理,此次女孩遇害事件或许可以避免。也因此,滴滴客服低效的服务遭到质疑。位于安徽合肥的和君纵达数据科技有限公司(以下简称和君纵达)目前在招聘滴滴客服人员,由此被质疑是滴滴客服外包的所在地。今日(8月27日),《每日经济新闻》记者从和君纵达了解到,滴滴客服有业务被外包,但是公司只是承接了滴滴快车的客服业务,并未参与滴滴顺风车客服业务,所以乐清女孩遇害事件与和君纵达并没有关系。

仍有人应聘滴滴客服

据记者了解,滴滴客服工作是被外包公司所承揽,滴滴客服人员并非滴滴自家员工。记者在各大招聘网站上搜索滴滴客服招聘信息后发现,发布招聘信息的公司大多数并非是滴滴直招,而是各种各样的外包公司。

一家名为和君纵达数据科技有限公司目前正在招聘滴滴客服人员。公开资料显示,和君纵达是一家在国内拥有广泛影响力的BPO(商务流程外包)公司,为世界各大知名品牌提供专业的外包服务,拥有昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等基地。

记者通过和君纵达官网人才招聘栏目查询到,合肥基地目前正在招聘滴滴客服和滴滴图片审核专员。此外,宿州基地也在招聘客服人员。其中,合肥基地招聘滴滴客服主要职责是接听“滴滴打车”全国乘客的来电,解答乘客的咨询。要求中专或高中以上学历,18~35周岁;试用期3000元~4000元(其中有受保护薪资2000元,没有业绩或者业绩不达标也会有保底2000元),转正后工资在3000元~7000元(10、11、12月份平均薪资达到4400元)。合肥基地招聘的滴滴图片审核专员负责滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作。要求中专/高中及以上学历,18~35周岁;工资3350元/月。而宿州基地招聘客服人员是接听全国快车司机的来电,解答客户的咨询;要求中专或高中以上学历,16~35周岁;综合月薪3000元~6000元。

从上述信息可以看出,滴滴客服业务确实存在外包给第三方服务。为此,《每日经济新闻》记者于今日前往位于合肥市兰州路的安徽青年电子商务产业园,和君纵达合肥基地就位于该产业园的9号楼。

记者在现场看到,在9号楼外墙上写着和君纵达四个大字,进门口的门头上打着“热烈欢迎莘莘学子来我司实习就业”的标语。进入大楼,公司每个楼层都显得比较忙碌,虽然滴滴最近几天备受质疑,但是依然有应聘人员前来应聘滴滴客服工作。一位工作人员向记者表示,公司主要工作区在2楼至6楼,也确实参与了滴滴客服的相关业务,滴滴客服业务主要集中在2楼。

接到滴滴关于客服升级要求

在记者说明来意之后,和君纵达运营总监吴剑向《每日经济新闻》记者递上了一份严正声明,声明称:滴滴是和君纵达重要的合作伙伴之一,但公司截至目前并未服务过滴滴顺风车客服业务,公司员工从未参与本次乐清少女遇害事件的接听和处理。

吴剑向记者介绍,公司已经和滴滴合作了3年,公司只是承接了部分滴滴快车的客服业务,“滴滴合作很多客服的第三方外包机构,有十几家,我们是其中一家,只是承接滴滴快车的客服业务,顺风车客服我们公司并未服务,我们根本和顺风车业务没有关系。”

据吴剑介绍,目前和君纵达合肥基地的滴滴客服业务有300多人,宿州基地客服业务有200多人,两个基地都是处理滴滴快车业务。

关于顺风车客服业务的外包机构,吴剑表示,这个并不清楚谁承接了滴滴顺风车的客服业务,“滴滴客服一部分外包给第三方,滴滴自身也有客服部门,也承担了一部分客服业务。”

在此次乐清女孩遇害事件中,可以看到滴滴客服效率低下。有业内人士表示,由于客服业务外包,所以客服的权限并不大,导致效率低下。

吴剑对此表示:客服有固定的流程,我们都会按照标准的流程进行操作,遇到特殊情况我们会按照标准升级来操作,“这个权限并不是外包机构决定的,是按照标准化流程来进行,但这个标准化流程是由滴滴来设定的,我们只能按照这个流程来进行。有一些特殊情况需要升级,我们处理不了,就只能反馈给甲方处理,这都是标准的工作流程。”

滴滴接连出事,作为客服的承接商,也接到了滴滴的要求对客服业务进行升级。“我们也接到了滴滴关于客服升级的要求,对员工的规范、培训等各个模块进行夯实,进行各方面的工作升级。”吴剑说道。

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